Table des matières

 Table des matières

INTRODUCTION 4
1. La démarche qualité 4
2. Les fondements de l’évaluation 4
3. Le modèle SQSMS 6
I. LES ENJEUX DE LA DEMARCHE QUALITE 7
1. Un engagement collectif 8
2. S’approprier collectivement la démarche 8
3. Offrir une qualité de service aux usagers 9
4. Assurer la survie de chaque établissement ou service 9
5. Opérer un changement culturel profond 10
6. Elaborer un plan de travail 11
II. INITIALISATION DE LA DEMARCHE QUALITE 13
1. Elaborer ou actualiser le projet d’établissement 14
2. Formaliser les autres outils préconisés par la loi du 2 janvier 2002 15
3. Formuler la politique qualité de l’établissement ou du service 16
4. Réaliser un diagnostic initial 17
III. ORGANISATION ET GESTION DU SYSTEME DOCUMENTAIRE 22
1. Définir l’arborescence de son système documentaire 23
2. Présentation d’une arborescence documentaire 24
3. Définir des règles adaptées aux besoins de l’établissement ou du service 28
4. Veille documentaire 31
IV. L’APPROCHE PROCESSUS 32
1. Comprendre l’approche processus 33
2. Elaborer la cartographie des processus 34
3. Formaliser chaque processus 41
4. Créer « la carte d’identité » de chaque processus 47
5. Elaborer les procédures 49
V. LE PILOTAGE DE LA DEMARCHE QUALITE 57
1. Piloter les processus 58
2. Les responsables du système qualité 59
3. La fiche de dysfonctionnement et d’amélioration 62
4. Le plan d’action 65
5. Le plan d’amélioration de la qualité 69
6. Le bilan du plan d’amélioration de la qualité 71
7. Les indicateurs 74
8. Le tableau de bord 75
VI. LA DEMARCHE D’EVALUATION INTERNE 77
1. Eléments de contexte 78
2. Evaluer en continu 78
3. Evaluations semestrielles partielles 79
4. L’évaluation interne 87
5. Le rapport d’évaluation interne 88
6. Piloter les suites de l’évaluation interne 89
VII. ETRE A L’ECOUTE DES USAGERS 91
1. Comprendre et écouter les usagers 92
2. L’analyse des besoins et des attentes des usagers 94
3. Prendre en compte les recommandations de bonnes pratiques professionnelles 94
4. Utiliser un référentiel 94
5. Recueillir les réclamations et les suggestions des usagers 98
6. Réaliser une enquête de satisfaction 99
7. Développer le partenariat 101
VIII. PREPARER L’EVALUATION EXTERNE 103
1. Responsabilités des directions d’établissements et de services 103
2. Présenter sa démarche qualité au prestataire 104
IX. LE MANUEL QUALITE 107
I. Présentation du manuel qualité 108
II. Responsabilités de la direction 109
III. Les ressources humaines 112
IV. Les ressources financières 112
V. Les infrastructures 112
VI. Les achats 113
VII. Evaluation, analyses et amélioration 113
VIII. Gestion du manuel qualité 116
COORDONNEES 118

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